يعد القطاع العام جانبًا حيويًا في أي مجتمع حيث إنه المسؤول عن تقديم الخدمات الهامة مثل الرعاية الصحية والتعليم وإنفاذ القانون وغير ذلك الكثير، ومن الضروري وضع نموذج تشغيل لضمان تقديم هذه الخدمات بكفاءة وفاعلية، ويمكن تعريف نموذج التشغيل على أنه إطار العمل الذي يحدد طريقة تشغيل المؤسسة من أجل تحقيق أهدافها، فهو خارطة الطريق التي تحدد كيفية استخدام الموارد والعمليات والهياكل لتحقيق الغايات. ومن الأهمية بمكان في القطاع العام وضع نموذج تشغيل يوجه تقديم الخدمات بكفاءة وفاعلية للمواطنين وإدارة .الموارد العامة
قد لا تكون نماذج التشغيل التقليدية في القطاع العام دائمًا كفئة وفعالة في تقديم الخدمات لمواطنيها، وبالتالي هناك حاجة عامة لإعادة تصميم نموذج التشغيل في القطاع العام، الأمر الذي يمكن أن يكون تحديًا يسبب عوامل مختلفة.
التحديات في إعادة تصميم نموذج التشغيل في القطاع العام
مقاومة التغيير: يُعرف القطاع العام بالبيروقراطية، مما يعني أنه يوجد تسلسل هرمي صارم مقاوم للتغيير، فعادة ما تكون القوة العاملة مقاومة للتغيير لأنهم اعتادوا على القيام بالعمل ضمن هياكل وإجراءات محددة، ويمكن مواجهة تغيير هذا الهياكل بالمقاومة، مما يجعل من الصعب تنفيذ نموذج تشغيل جديد.
العوائق المالية: عادة ما يعمل القطاع العام ضمن ميزانية محدودة وقد يكون من الصعب إعادة تخصيص هذه الأموال من أجل إعادة التصميم، حيث إن إعادة تصميم نماذج التشغيل يتطلب استثمار كبير في تقنيات كبيرة وتدريب الموظفين وإعادة الهيكلة التنظيمية، ولكن هذه الاستثمارات سوف تؤدي إلى وفورات في التكلفة على المدى الطويل وتحسين جودة الخدمة وكفاءة عمليات التشغيل.
إشراك أصحاب المصلحة: إن تنفيذ نموذج عمل جديد يتطلب تخطيطًا دقيقا وإشراك كل من أصحاب المصلحة الداخليين والخارجيين على حد سواء، ويمكن أن يكون أصحاب المصلحة الخارجيين المواطنين وهيئات المجتمع المدني والقطاع الخاص الذين يستخدمون الخدمات الموفرة من قبل القطاع العام، أما أصحاب المصلحة الداخليين فيشملون القوة العاملة والنقابات وفرق الإدارة، ويعتبر إشراكهم في تصميم نموذج التشغيل الجديد وتنفيذه وتقييمه أمر ضروريًا لنجاحه.
المتطلبات الجوهرية للتنسيق والتعاون بين أصحاب المصلحة المتعددين: يمكن أن يشمل أصحاب المصلحة هؤلاء مستويات مختلفة من الحكومة والهيئات التنظيمية والإدارات المختلفة داخل القطاع العام. ويمكن أن تنشأ صعوبات التنسيق عندما تكون هناك عمليات منعزلة، وهياكل إدارية متفاوتة، ونقص في الوضوح حول المسؤوليات.
ضمان استدامة نموذج التشغيل الجديد: يتطلب وضع نموذج تشغيل مستدام تضمين الاعتبارات البيئية والاجتماعية والاقتصادية. وتشمل أهداف الاستدامة الحد من الانبعاثات الكربونية والترويج للطاقة النظيفة وتوظيف الفئات المحرومة. ويتطلب تحقيق هذه الأهداف استمرار المراقبة والتقييم والتكييف.
التغلب على تحديات إعادة تصميم نموذج التشغيل
من أجل التغلب على التحديات المذكورة، يتعين على المرء أن يتبع بعناية عدة خطوات عند إعادة تصميم نموذج التشغيل لمؤسسة القطاع العام. أولاً، من المهم تحديد غرض المؤسسة وأهدافها بوضوح. ويجب أن يتبع ذلك تقييم لموارد المؤسسة وعملياتها وهياكلها. وتتمثل الخطوة التالية في تحديد أي فجوات بين الوضع الحالي والحالة المرغوبة، ووضع خطة لسد هذه الفجوات.
ويتمثل أحد أهم الاعتبارات عند تصميم نموذج تشغيل لمؤسسة قطاع عام، حسب ما ورد بالفعل في التحديات المذكورة أعلاه، في إشراك أصحاب المصلحة. ومن الأهمية بمكان تضمين كافة أصحاب المصلحة ذوي الصلة، بما في ذلك الموظفين والمواطنين والشركاء الآخرين في عملية التصميم. ومن الممكن أن يساعد ذلك في ضمان اتساق نموذج التشغيل مع احتياجات المؤسسة وأصحاب المصلحة بها.
ويتطلب نحاج تنفيذ نموذج التشغيل جهدًا والتزامًا مستدامين، وتتمثل إحدى الممارسات الفضلي في ضمان الاستدامة في وضع هيكل حوكمة يشرف على عملية التنفيذ، ويشمل ذلك مراقبة وتقييم بانتظام التقدم وكذلك استمرار إشراك أصحاب المصلحة.
وقبل التعمق في مدى أهمية إشراك أصحاب المصلحة وكيفية تغيير عقلية الموظفين بطريقة إيجابية ومستدامة عند إعادة تصميم وتنفيذ نموذج تشغيل خاص بكيان حكومي، سوف نوضح أولا الركائز الأساسية لنموذج التشغيل بالنسبة للقطاع الخاص.
الركائز الأساسية لنموذج التشغيل للقطاع العام
وتتمثل الركيزة الأولى بنموذج التشغيل للقطاع العام في وضوح الاستراتيجية والأهداف، فمؤسسة القطاع العام، حتى تتمكن من تحقيق غاياتها، تحتاج إلى استراتيجية واضحة ومحددة جيدًا توضح رؤيتها ومهمتها وقيمها، ويجب ربط هذه الاستراتيجية بأهداف وغايات محددة يمكن تتبعها وقياسها. ويضمن وضوح الأهداف أن جميع أصحاب المصلحة المشتركين في العملية يدركون ما يتم القيام به وسببه، مما يؤدي بدوره إلى تحسن التنسيق والتعاون والتنفيذ.
وتتمثل الركيزة الثانية في توفر إطار قوي للحكومة، حيث يجب أن يبين هذا الإطار بوضوح أدوار ومسؤوليات جميع أصحاب المصلحة المشتركين في تقديم الخدمات العامة لهذا الكيان الحكومي المحدد، بما في ذلك المسؤولين الحكوميين والموظفين المدنيين والوكالات والمقاولين الخارجيين. وينبغي أن يشمل إطار الحوكمة أيضًا سياسات وتوجيهات واضحة تحكم المشتريات والإدارة المالية وإدارة المخاطر والامتثال.
وتتمثل الركيزة الثالثة في بنية تحتية لتقديم الخدمات تتسم بالكفاءة والفعالية. ويشمل ذلك نشر الموارد مثل الموظفين والتكنولوجيا والأصول المادية لضمان تقديم الخدمات في الوقت المناسب وبطريقة فعالة من حيث التكلفة ومضمونة الجودة. يجب أن تكون هذه البنية التحتية أيضًا مستجيبة للاحتياجات العامة المتغيرة والمخاطر الناشئة.
وتتمثل الركيزة الرابعة في نظام قوي لإدارة الأداء. ويجب أن يقيِّم هذا النظام أداء مؤسسة القطاع العام في تحقيق أهدافها وغاياتها مع تقديم التغذية الراجعة والإرشاد للتحسين. ويتضمن ذلك مقاييس لقياس فعالية الخدمات العامة، مثل رضا العملاء وأوقات الاستجابة والنتائج.
أخيرًا، تتمثل الركيزة الخامسة في إطار متطور لإدارة المخاطر. يجب تصميم هذا الإطار لتحديد المخاطر المحتملة التي يمكن أن تؤثر على قدرة مؤسسة القطاع العام على تقديم الخدمات واتخاذ الإجراءات اللازمة للتخفيف من تلك المخاطر. ويساعد ذلك في ضمان تقديم الخدمات العامة بشكل متسق وموثوق، حتى في مواجهة الأحداث غير المتوقعة.
“يتطلب تنفيذ نموذج تشغيل جديد رؤية واضحة وتخطيط استراتيجي وقيادة قوية لضمان النجاح”، سيف الشيشكلي، الشريك المؤسس والشريك الإداري، شركة المبادئ الأربعة.
أمثلة لنماذج التشغيل في القطاع العام على مستوى العالم
تشمل الأمثلة الحكومية الأفضل في فئتها لنماذج التشغيل إطار عمل القيمة العامة في المملكة المتحدة، والذي يركز على تعظيم قيمة الخدمات العامة من حيث النتائج الاجتماعية ويوفر إرشادات حول صنع السياسات وتقديم الخدمات. ويوجد مثال آخر يتمثل في نهج سنغافورة الشامل للحكومة، والذي يهدف إلى تنسيق جهود الوكالات المختلفة لتقديم خدمات متكاملة تركز على المواطن. ولقد نجح كلا النموذجين في تحسين تقديم الخدمات العامة ويمكن أن يكونا مثالين ممتازين تتبعهما الحكومات الأخرى.
وتقدم المملكة العربية السعودية بعض الأمثلة المقنعة لأفضل الممارسات في تصميم وتنفيذ نموذج التشغيل. وركزت الحكومة السعودية في السنوات الأخيرة على تحديث مؤسسات القطاع العام لتحسين الكفاءة وتقديم الخدمات. وتتمثل إحدى المبادرات البارزة في برنامج التحول الوطني (NTP)، الذي يهدف إلى إنشاء قطاع عام أكثر فاعلية واستجابة.
ويشتمل برنامج التحول الوطني على العديد من العناصر الأساسية لتصميم وتنفيذ نموذج التشغيل الناجح. وتشمل هذه الأهداف الاستراتيجية الواضحة، وإشراك أصحاب المصلحة، والتركيز على الاستدامة. ويتضمن البرنامج أيضًا أهدافًا ومقاييس محددة لقياس التقدم وضمان المساءلة.
“مؤسسات القطاع العام التي تتبنى إعادة تصميم نموذج التشغيل وتنفيذه مجهزة بشكل أفضل لتلبية احتياجات مكوناتها وتحقيق نتائج مؤثرة.”، باتريك ويبوش، الشريك المؤسس والشريك الإداري، شركة المبادئ الأربعة.
أهمية إدارة أصحاب المصلحة الرئيسيين من أجل تنفيذ نموذج تشغيل ناجح
تعد إدارة أصحاب المصلحة في أي مؤسسة عنصرًا أساسيًا وحاسمًا لتحقيق نتائج ناجحة. ويصبح هذا الأمر في إعادة تصميم وتنفيذ نموذج التشغيل بالقطاع العام أكثر أهمية لأن الهدف الأساسي للحكومة هو تقديم الخدمة لمواطنيها وتلبية توقعات مختلف أصحاب المصلحة.
إن عملية إعادة تصميم النموذج التشغيلي للقطاع العام وتنفيذه مهمة معقدة تتطلب نهجًا تعاونيًا يشمل أصحاب المصلحة الرئيسيين مثل موظفي الخدمة المدنية والموظفين والسياسيين وأعضاء المجتمع. ويمكن أن تؤثر إدارة واستيعاب اهتمامات وتوقعات ومطالب أصحاب المصلحة هؤلاء بشكل كبير على نجاح المشروع وتكاليفه والنتيجة الإجمالية.
وتتضمن الإدارة الفعالة لأصحاب المصلحة تحديد أصحاب المصلحة وتحديد أولوياتهم، وفهم اهتماماتهم، ووضع استراتيجيات مناسبة للمشاركة والتواصل معهم طوال العملية. ويتمثل أحد الأساليب لإدارة أصحاب المصلحة في إعادة تصميم وتنفيذ نموذج تشغيلي للقطاع العام وتنفيذه في استخدام خطة إشراك أصحاب المصلحة. ويجب أن تأخذ هذه الخطة في الاعتبار تحديد أصحاب المصلحة، وتحديد الأولويات، واستراتيجيات التواصل والمشاركة، وآليات التغذية الراجعة.
ويتضمن تحديد أصحاب المصلحة في القطاع العام تحديد أولئك الذين من المحتمل أن يتأثروا بإعادة تصميم نموذج التشغيل وتنفيذه، سواء بشكل إيجابي أو سلبي. ويعد تحديد أولويات أصحاب المصلحة بناءً على تأثير المشروع عليهم أمرًا بالغ الأهمية حيث قد يكون لبعض أصحاب المصلحة تأثير أكبر من الآخرين. وبمجرد تحديد أصحاب المصلحة وتحديد أولوياتهم، يمكن وضع استراتيجيات الاتصال والمشاركة.
تعتبر استراتيجيات التواصل والإشراك الفعالة أمرًا حيويًا لكسب قبول أصحاب المصلحة وتأييدهم، ومن الضروري أن يعي أصحاب المصلحة الأساس المنطقي الكامن وراء نموذج التشغيل وإعادة التصميم والمزايا المرغوبة منه، وينبغي أيضًأ أن يكون التواصل ذي اتجاهين لإتاحة لأصحاب المصلحة الفرصة لمشاركة أراءهم وتعليقاتهم.
وتعد أيضًا آلية التعليقات مكونًا بالغ الأهمية لإدارة أصحاب المصلحة، حيث ينبغي طلب بانتظام التعليقات من أصحاب المصلحة للسماح لفريق المشروع بمعالجة أي شواغل والقيام بالتعديلات الضرورية وضمان رضا أصحاب المصلحة، وهذا من شأنه أن يساعد على إدارة توقعات أصحاب المصلحة والحفاظ على اهتمام أصحاب المصلحة ودعمهم طوال فترة المشروع.
يتطلب نجاح إدارة أصحاب المصلحة في عملية إعادة تصميم نموذج التشغيل وتنفيذه في القطاع العام خطة إشراك قوية لأصحاب المصلحة والتي يتم رصدها وتعديلها باستمرار لتلبية احتياجات أصحاب المصلحة والمشروع، وينبغي وضع الخطة بالتعاون مع أصحاب المصلحة لضمان دمج مدخلاتهم ومعالجة شواغلهم واحتياجاتهم. علاوة على ذلك، فإن إشراك أصحاب المصلحة في عملية تصميم وتنفيذ نموذج التشغيل من شأنه أن يبنى الثقة ويعزز العلاقات ويؤدي في نهاية المطاف إلى نجاح النتيجة المرجوة من المشروع.
وختامًا، يتعبر إشراك أصحاب المصلحة مكونًا حيويًا في عملية إعادة تصميم وتنفيذ نموذج التشغيل في القطاع العام، ويمكن للمؤسسة، من خلال تحديد وتحديد أولويات أصحاب المصلحة ووضع استراتيجيات إشراك وتواصل قوية ودمج آليات تعليقات منتظمة، ضمان تلبية احتياجات وتوقعات أصحاب المصلحة التابعين لها، وقد أصبح هذا الأمر حيويًا في مشروع إعادة تصميم وتنفيذ نموذج التشغيل في القطاع العام حيث إن الهدف الأساسي للحكومة هو تقديم الخدمة لمواطنيها وتلبية توقعات مختلف أصحاب المصلحة.
ويمكن أن تساعد الإدارة الفعالة لأصحاب المصلحة في اكتساب قبول أصحاب المصلحة وتأييدهم وبناء علاقة موثوقة وقوية مما يؤدي في نهاية المطاف إلى نجاح المحصلة المرجوة من المشروع، وبدون الإدارة المناسبة لأصحاب المصلحة من الممكن أن يواجه مشروع تصميم وتنفيذ نموذج التشغيل في القطاع العام تأخيرات وزيادة التكلفة وحتى اعتراضات من أصحاب المصلحة، وبالتالي، من الضروري منح الأولوية لإدارة أصحاب المصلحة لضمان نجاح النتائج وتلبية احتياجات كل من الحكومة ومواطنيها على حد سواء.
“من الأهمية بمكان لنجاح التنفيذ إبلاغ جميع أصحاب المصلحة بمزايا نموذج التشغيل وإشراكهم في العملية” جيمس رايان، مستشار أول بشركة المبادئ الأربعة.
تكامل الموظف في إعادة تصميم نموذج التشغيل وتنفيذه
قد يكون نجاح عملية إعادة تصميم نموذج التشغيل وتنفيذه في القطاع العام عملية صعبة، لا سيما عندما يتعلق الأمر بتغيير عقلية الموظفين، ومن الأهمية بمكان إدراك أن الموظفين هم العمود الفقري لأي مؤسسة، وأن توجههم ونهجهم في العمل من الممكن أن يكون له تأثير كبير على نجاح المشروع. وبالتالي من الأهمية بمكان ضمان خضوع موظفي القطاع العام لتغيير إيجابي ومستدام في العقلية خلال مرحلة إعادة التصميم والتنفيذ.
وتتمثل الخطوة الأولى في تحقيق هذا الهدف في إبلاغ الموظفين بمزايا نموذج التشغيل الجديد، فمن الضروري أن يدرك الموظفون سبب أهمية التغيير وكيف سيحسن من إجراءات عملهم وإنتاجيتهم بوجه عام، وينبغي أن يكون الإبلاغ واضحًا وموجزًا ويوفر أمثلة عملية لمساعدة الموظفين على الارتباط بالتغيير.
وتتمثل الخطوة الثانية في إشراك الموظفين في عملية إعادة التصميم، فمن المرجح أن يشعر الموظفون الذين يشاركون في عملية التغيير بالتمكين وتحمل المسؤولية عن نموذج التشغيل الجديد. ومن الضروري الاستماع إلى ملاحظاتهم وأفكارهم واهتماماتهم وتشجيعهم على مشاركة تجاربهم وخبراتهم لتحسين عملية إعادة التصميم والتنفيذ.
وتتمثل الخطوة الثالثة في توفير للموظفين ما يلزم من التدريبات والدعم للتكيف مع نموذج التشغيل الجديد. ومن الأهمية بمكان التأكد من تمتع الموظفين بالدراية والمهارات اللازمة لأداء وجباتهم بفاعلية في النظام الجديد، ويمكن أن يكون التدريب مزيجًا من الجلسات الفصلية والخبرة العملية وموارد عبر الإنترنت، وينبغي أيضا أن يحصل الموظفون أيضًا على إمكانية الوصول إلى الدعم لمساعدتهم في التكيف مع العملية الجديدة.
وتتمثل الخطوة الرابعة في إنشاء بيئة عمل إيجابية ترعى التعاون والعمل الإيجابي، حيث سيكون الموظفون أكثر استعداد لاحتضان نموذج التشغيل الجديد عندما يشعرون بالتقدير والعدم من قبل زملائهم والمديرين. ومن الضروري تشجيع الموظفين على العمل معًا والاحتفال بنجاحهم كفريق. إضافة إلى ذلك، من الممكن أن تعمل المبادرات وبرامج التقدير على تحفيز الموظفين على احتضان التغيير.
وأخيرًا، من الضروري تقييم باستمرار فاعلية نموذج التشغيل الجديد وموائمته إذا لزم الأمر، ويمكن استخدام التعليقات المنتظمة من الموظفين لتحديد مجالات التحسين وإجراء التعديلات الضرورية، وسيكون من المجدي توفير للموظفين تحديثات بشأن التقدم المحرز في التغيير والتماس مساعداتهم.
“يتطلب نحاج نموذج تنفيذ نموذج التشغيل ثقافة التعلم والتحسين المستمر لدفع الابتكار وتحقيق نتائج مستدامة.” مهدي شلحي، شريك، المبادئ الأربعة.
خاتمة
رغم أن عملية تصميم نموذج تشغيل جديد للقطاع العام مهمة صعبة لكنها ضرورية، وتعد مقاومة التغيير والعوائق المالية وإشراك أصحاب المصلحة وتحديات التنسيق وضمان الاستدامة بعض التحديات التي من الضروري التغلب عليها أثناء إعادة تصميم نموذج تشغيل جديد وتنفيذه. ويتطلب التغلب على هذه التحديات قيادة ماهرة وتخطيط دقيق وتواصل مفتوح بين أصحاب المصلحة. ومع ذلك، من الممكن أن يؤدي نموذج التشغيل المعاد تصميمه، في حالة اتباع النهج الصحيح، إلى توفير كفء وفعال ومستدام للخدمات الضرورية للمواطنين. ويمكن أيضًا أن يحسّن الجودة العامة لحياة المواطنين ويعزز النمو الاقتصادي ويودي إلى نهج أكثر مسؤولية تجاه البيئة والمجتمع. وبالتالي، من الأهمية بمكان فهم هذه التحديات والعمل على التغلب عليها من أجل تحسين المجتمع ككل.
إذا كنت بحاجة إلى معرفة المزيد بشأن كيف يمكن أن تساعد شركة المبادئ الأربعة مؤسسة القطاع العام خاصتك في طرح أفكار جديدة ووجهات نظر جديدة ونج جديدة لنجاح إعادة تصميم وتنفيذ نموذج التشغيل لتلبية في نهاية المطاف احتياجات أصحاب المصلحة ودفع التقدم والابتكار وتقديم أفضل النتائج للمجتمع، يرجى التواصل معنا على البريد الإلكتروني info@fourprinciples.com أو +971 4 368 2124.
